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让B2C商城客户支持能力迅速提升的四项要素!

2018-04-08 16:28 点击数:

 

 
在如今的互联网大环境之下,一般以入驻诸如亚马逊,淘宝等大型电商平台来作为起点,但这种单一的销售渠道运营至今已经不能满足发展需求,大家都想在平台上分一块蛋糕,谁知道却越分越少,无法果腹。那么除了平台之外,卖家应该如何拓展自己的路呢?实际上,目前市场已有80%的平台卖家开始关注B2C独立网站。那么ShopsN电商小编给大家简介一下,能让B2C商城客户支持能力迅速提升的四项要素!
 
 
 

一、B2C商城案例管理

 
一切有效的客户服务的根本就是B2C商城案例管理:一款能够依照实际情况辩别和优化客户支持的商城系统。
 
 
对于B2C商城客户来说,一款完善的B2C商城案例管理系统务必可以:
 
♦ 为顾客提供专属性的询问票据:常常对顾客销售商品就意味着你要面临具有各色各样的背景、文化程度和对商品了解度不一样的顾客。把这些反映在顾客获得的票据上,这就是说相似的问题会以不一样的形式被发问。
 
♦ 建立顾客信息资源管理系统:顾客信息主要包括顾客的基本资料、顾客购买行为特征、顾客服务记录、顾客维修记录、顾客订单记录、顾客对企业及竞争对手的产品服务评价、顾客建议与意见,让顾客信息更加轻松被获取,并和顾客确立和睦的联系。假如屡屡来咨询的顾客有新的问题或者一直没有搞定的问题,也要告知代理商留神。
 
♦ 供应环绕顾客的整体解决方案:让多点接触和流线型工作流程协理顾客快捷处理问题,因为与环绕顾客的问题解决方案相比,环绕业务的B2C商城案例管理在有效率地协理顾客方面恐怕过于繁琐和费功夫。
 
♦ 帮助多点接触和交流途径的办事过程:顾客会在所有便利的途径上寻到你:固定电话、移动电话、短信、微信、电子邮件、信函等途径。将所有这些信息汇入到全渠道整体解决方案中,保证每个顾客的需求都不可被漏掉。
 
♦ 依据顾客和繁琐度来分派、宣传、升级案例:企业需要管理和内部沟通协作更顺畅的流转工单,以备适宜企业的团队成长。领有一个充裕动态的b2c商城系统,以达到企业理想达成的增长。
 

二、B2C商城自助服务支持/知识管理

 
B2C商城企业环绕顾客解决问题相比于B2B企业往往会有更高的一次性问题解决率,并且一般而言技术含量还要低得多。但这并不表示着做B2C商城的顾客支持更轻松。假如产生了一个很棘手且难以应对的难题,企业可能很快速被积存的咨询票据被吞没。
 
 
 
为了减轻代理商收到的咨询单数目,B2C商城企业务必下本于自助服务支持和知识管理,让顾客尽量多地自己去解决问题。方法如下:
 
♦ 专制协助门户网站:在这里,顾客能够找到专属于自己的解决方案。门户需要供应一系列的联系点(您的帮助中心、支持地址、社交媒体渠道等)这是对你的品牌和客户的身份认可。领有众多产品的企业将获益于多个独立品牌的门户网站。
 
♦ 帮助中心或知识库:帮助中心,广泛也被称为知识库,是为自助服务提供引导教学信息的文章汇合。这包含怎么操作、一步一步的详细过程、以及其他关于产品或服务的明了细节。
 
♦ 建立社区论坛:供应一个空间来主理顾客交流。社区论坛是消费者可以互帮互助而不需要联系企业支持的地方。除此之外,论坛能够凸起显示什么是有效的,以及使用你的产品可能会遇到什么难题。这种反馈对于优化自助服务工作十分有用。
 
此外,企业的帮助信息的布局也相同关键。知识管理必须是集中化的,并且具有一定的架构、层次模式。你可以互换角色,设身处地的了解客户将怎么寻求自助、过程会遇到什么难题并怎么解决。所以,企业需要一些用户体验研究和测验。
 

三、B2C商城数字化渠道

 
客户体验是通过各种渠道接触交织在一起的。对于客户服务来说,包括通过电话提供的支持、通过电子邮件,以及通过社交媒体进行交互。
 
 
 
B2C商城的支持要酌量受众体的普及性,同期依旧可以满足个性化的不一般的需求。B2C商城企业理当重视的业务渠道是:
 
♦ 即时聊天:一个代理操作的即时交互或问答是最快和最有效的解决消费者问题的方法之一。通过提供例如远程桌面共享、共享屏幕或帮助完成表单的免费交互、聊天会话可以涉及问题的重点。
 
♦ 信息回复管理/自动回复:信息回复支持依旧是最多见的客户服务形式,但当波及到消费者需求时,最快的信息回复支持是使用自动回复。这使得B2C模式业务可以提供即时反应,并让他们在其他交流途径时依旧维持竞争上风。
 
♦ 虚拟客户助理:虚拟客户助理(VCA)模拟人的对话,以传递信息或代表顾客执行交易。很多都是通过智能机器人学习和深度学习等AI算法来驱动的,这让他们越来越有能力帮助更多的顾客。
 
 

四、B2C商城移动端支持

 
移动端支持不仅仅是B2C业务的未来期望,也是长远成功的必要条件。匮乏移动体验会导致客户不愿意解决问题。然而,目前90%的消费者表示在寻求移动支持时经历了不欢畅的用户体验。
 
 
 
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